http://h7deand5eek.hatenablog.com/entry/2015/03/12/183024
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大塚家具はセルフサービスとコンシェルジュサービスどちらへ向かうべきなのだろう

大塚家具とナッツリターンがクロスオーバーする


大塚家具、「お家騒動」で見落とされた本質 | 世界の(ショーバイ)商売見聞録 | 東洋経済オンライン | 新世代リーダーのためのビジネスサイト

 

 月だし震災関係の番組が多い。でも今日は大塚家具のニュースについて。日本人はお家騒動っていう言葉が好きなんだろう。どうしても親子の一挙手一投足が紹介されがちな気がする。あとは株価の動向とかか。気になるのは、どちらの経営采配が支持を集めるのかなんだけど。

 

現状維持か舵を切るか

 大塚家具は高級路線でお客に担当が一人ついているのだとか。いわゆるコンシェルジュってやつだよね(言うよね?)。なんだか客の個人情報も管理しているとか。ちょっと怖いけど、だからこそより良い提案を客に出来るという。親父さんの信念の接客手法だとか。

一方娘さんは「イケア」や「ニトリ」のようなスタイルを目指したいらしい。ずっと景気が悪いから、家具選びも低価格なものに走る傾向は仕方ない。低価格化となると、人件費を減らして効率化を目指すことになるんだろう。イケアのような、サービスのセルフ化に向かうんだろうと思う。

 

セルフ式ってどうよ

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セルフと言って思い出すのはガソスタ。ガソリンスタンド。免許取り立ての頃は苦労した。初心者が一人でセルフのスタンドに入る勇気ね。普通初心者の頃って家族とか、運転に慣れた友人とか一緒なのかもしれないけど、一人だったのよね。ガソリンスタンドのお作法って教習所じゃ教えてないし、店員さんを頼りにするつもりで入ったら、セルフだった。

 

自分の話をし出してから脱線し続けてるけど続ける。セルフって看板を見落として入ったもんだから一瞬「あれ?」って感じ。一応事務所があって中に店員さんはいる。でもどう見ても連中はだべっている。サービスをしてくれそうな態度が全くない。これってもしかしていわゆるあれか。「セルフか!」と気付いてドキドキしながら給油をした。懐かしい思い出。

 

家具屋さんもセルフサービス

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話を家具に戻すとイケアの店内にもセルフサービスが各所に配置されている。ていうか導線が見事なんだよね。客が自然にセルフサービスを受け入れてるし、もし困ったときはそこかしこに店員が立っている。店内は軽く遊園地みたいにファンシーに飾られているし、客は自分のペースで店内を回れる。この「自分のペースで回れる」っていうのが今風っていうか、合っているのかもしれない。

 

でもすごく個人的な感想で言うとやっぱりどこかそっけないんだよなあ。店員さんはすごくキビキビハキハキしてるんだけど、セルフサービスという「客の自己責任感」が漂っている。フードエリアとか顕著にね。家族連れも多いんだけど、なんか殺伐とした感じがある。

 

コンシェルジュがつくサービス

一方のコンシェルジュサービスといったら、真っ先に思い浮かべるのはホテルですよね。ほすぴたりてぃってやつ。意味を知らないで使ってるけど。コンシェルジュって響きがいいからがんがん使いたくなるんだよね。コンシェルジュ少し貝っぽい。

 

「誰かに決めてもらいたい」っていう気持ちがあるんではないだろうか。高い買い物であるほど、誰かの後押しが必要になる気がする。消費者って。家とか車とか、チラシ見て「よしこれだ!これをくれ!」っていう風にはなかなかいかない。いくつも商品を見て、説明を聞いて、最終的にお財布と相談して、購入を判断する。その過程には、専門家についていてほしいという気持ちがある気がする。

 

結果満足させるのがコンシェルジュの仕事だし、満足させられなかったりクレームがついたら店側にも責任がかかる。なかなかハードなお仕事だと思う。でもそんなミッションを遂行しているプロフェッショナルはカッコいいと思う。

 


阿部佳(2015年2月16日放送)| これまでの放送 | NHK プロフェッショナル 仕事の流儀

この回良かった

 

家具の売り方・買い方

じゃあ家具はどうやって売るべきだろう。自分で見て決めて、レジへ運ぶのも悪くない。でも家具はまあまあ高級品。最近は安さが売りの店が流行りだけど、一人の生活できる環境を整えようとしたら、中古車一台近くの予算は必要になってくる。安かったから買ったけど、あんまり満足できなくて、でも購入は自己責任っていうのもドライじゃないか。

 

勤勉でかつ和を尊ぶのが日本人。僕はコンシェルジュサービスが好みだ。あくまで好みで、時代の流れが向いてるとか、経営的に勝機があるとか、そんな話ではないけれど。

 

でも家具屋さんがどうなっていくのかって、日本人がどういうライフプランを作りたいと思っているのか。日本の住宅事情がどうなるかにも因るのかもしれないなあ。